Diseño de estrategias gerenciales que plantean mejoras enel servicio al cliente para el área de servicio postventa del sector automotriz en el estado Carabobo

Abstract

La presente investigación surgió de la necesidad de entender el servicio postventa que ofrece la industria automotriz, en donde la relación con el cliente se establece a través valores estrictos de gestión de calidad y servicio en búsqueda de atender satisfactoriamente al cliente y lograr tal satisfacción que permita crear la fidelidad en la marca y la confianza de obtener un producto de calidad que trae consigo el respaldo de la marca quien responderá y atenderá efectivamente a sus necesidades. El objetivo general es Diseñar estrategias gerenciales que planteen mejoras en el servicio al cliente para el Área de Servicios postventa del sector automotriz. El trabajo fue enfocado en el Estado Carabobo ya que en dicho estado se encuentran las principales ensambladoras del País y recopila una buena cantidad de concesionarios de sus marcas. La investigación es de Proyecto Factible ya que permitió la elaboración de una propuesta viable para la mejora en la satisfacción al cliente, tomando en cuenta sus expectativas. Metodológicamente la investigación fue desarrollada como investigación de campo ya que fue realizada directamente en los concesionarios de vehículos permitiendo tomar de primera mano y en el lugar de los acontecimientos las necesidades existentes para el desarrollo de la propuesta y lograr el Objetivo. En tal sentido, se visitaron todos los concesionarios pertenecientes al Estado Carabobo para realizar las encuestas a clientes que asistieron al área de postventa para realizar algún tipo de reparación y/o mantenimiento a sus vehículos. La investigación se clasifica en estudio descriptivo, pues incluye características de una población determinada usuaria de vehículos, además de señalar las condiciones presentes en la actualidad del sector en estudio. El presente Trabajo de Investigación se enmarca dentro del tipo documental, correspondiéndose como diseño no experimental. Para la realización y análisis de los resultados, fue necesaria la utilización del método de observación y análisis.