Estrategias de marketing para el mejoramiento de la calidad del servicio en el terminal de pasajeros Big Low Center, Valencia estado Carabobo, Venezuela

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de marketing para mejorar la Calidad del Servicio prestado en el Terminal de Pasajeros Big Low Center de Valencia, Estado Carabobo. Para lograr este propósito se empleó como metodología una investigación cuyo nivel es de carácter descriptivo y su diseño de campo, Se eligieron tres (3) poblaciones objeto de estudio: Población A: las autoridades del terminal; Población B: los gerentes y conductores de las empresas de transporte del terminal (Cliente Interno) y Población C: los usuarios del terminal de pasajeros (Cliente Externo), a quienes se les aplicó el método SERVQUAL para evaluar la calidad de servicio al cliente, a través de la aplicación de la técnica de encuestas por medio de cuestionarios, con preguntas de carácter cerrado en escala de Likert, formuladas con base en las dimensiones e indicadores en que se operacionalizó las variables de estudio. Los resultados dados por las poblaciones analizadas, arrojaron elementos que deben ser tomados en cuenta por la gerencia del terminal para mejorar la calidad de servicio, especialmente en la percepción del usuario con relación a las dimensiones elementos tangibles, fundamentalmente en los aspectos relacionados con el mejoramiento de las condiciones del ambiente interno y externo del terminal, de la seguridad y la capacidad de respuesta al cliente, determinando que al evaluar la calidad de servicio, las expectativas de los clientes son superiores a las percepciones, existiendo déficit en la calidad del servicio prestado. En vista de estos resultados se elaboró una propuesta de estrategias de marketing para el mejoramiento de la calidad del servicio en el terminal, fundamentado en el marketing de servicios y la ampliación de la mezcla de marketing tradicional en el caso de los servicios dirigida a mejorar la calidad del servicio al cliente en este terminal.