Modelo de gestión para el mejoramiento de la calidad de servicio en concesionarios y distribuidores automotrices

Abstract

A nivel mundial se ha comenzado a difundir la cultura de la globalización, la adaptación al constante cambio y la exigencia por parte del usuario de una cultura de calidad, prácticamente ningún sector en el ámbito Nacional ha pasado desapercibido con respecto a este hecho. En la mayoría de los casos, las ineficiencias se presentan por la carencia de una cultura de calidad en la población venezolana. Los concesionarios automotrices no han sido una excepción, ofreciendo a los clientes un deficiente servicio en cuanto a satisfacción y atención al cliente. Es por ello, que el objetivo general de este estudio es desarrollar un modelo de gestión, para fomentar la calidad de servicio en las salas de ventas de los concesionarios, mediante herramientas gerenciales que permitan elevar su competitividad. Como objetivos específicos están: diagnosticar la situación actual de las salas de ventas de los concesionarios, determinar la situación del mercado automotriz venezolano, realizar un modelo de gestión para mejorar la calidad de servicio en el área estudiada y por último definir los criterios de universalidad, mediante el establecimiento de parámetros generales. Se efectúo una investigación descriptiva, con un diseño documental y de campo. La población estudiada fueron cien clientes insatisfechos del área comercial de los concesionarios Renault, quienes se les aplicaron un cuestionario, el cual resultó ser validado por su viabilidad, con validez de contenido, de criterio y de concepto. Las herramientas utilizadas en la metodología del presente trabajo fueron: Diagrama causa-efecto, Matriz FODA, Análisis del Entorno, Cinco Fuerzas de Porter, entre otras. Todas estas herramientas permitieron diseñar el modelo de gestión, el cual arrojó dos estrategias fundamentales para el mejoramiento de la calidad de servicio en los concesionarios automotrices. Las estrategias fueron las siguientes: Impulsar una cultura de calidad de servicio y atención al cliente en el área comercial de los Concesionarios e Incentivar a los Asesores de Ventas y Gerentes, para que cumplan los objetivos de calidad planteados. Finalmente, entre las conclusiones más importante, se puede decir que la aplicación del Modelo de Gestión, brindará un aporte a la población venezolana sobre la difusión de la Cultura de Calidad de Servicio y Atención al Cliente. La principal recomendación es la puesta en marcha del Modelo de Gestión Estratégico, a la brevedad posible, en el área comercial de los concesionarios automotrices