Análisis del impacto de las estrategias de marketing en los indicadores de calidad del servicio y satisfacción del cliente para instituciones de servicios educativos. Caso de estudio: CEATE-UC, sede Carabobo

Abstract

El interés de la investigación es analizar el impacto de las estrategias de marketing en los indicadores de calidad del servicio y satisfacción del cliente en instituciones de servicios educativos para el CEATE-UC, sede Carabobo. Para el análisis se realizó una investigación documental, cuyo diseño es no experimental longitudinal, pues se compara la unidad de análisis en dos momentos en el tiempo. La primera, o diagnóstico inicial, fue realizada por Camacho (2007), posteriormente se contó con la investigación de Gómez y Lugo (2009) para presentar parte de los resultados finales obtenidos con la implementación de las estrategias de marketing durante el período 2007-2009. Para el análisis de las resultados se diseñó una estructura analítica que conecta las brechas del Modelo SERVQUAL, con las del Modelo de Brechas y las mezcla ampliada del marketing de servicios, esta estructura es novedosa pues en la revisión bibliográfica no existía tal interrelación. Entre las principales conclusiones se puede decir que la implementación de las estrategias de Productos, Procesos, Personas, Comunicación de Marketing y Evidencia Física en el CEATE, logró un impacto positivo en: a) la evaluación de la calidad del servicio al disminuir las brechas, b) los indicadores de satisfacción del cliente al ubicarlos en niveles de excelencia y c) niveles muy satisfactorios en la evolución de los indicadores de gestión en el periodo en estudio. Las estrategias se relacionan con la reducción de las brechas del proveedor ya que los indicadores mostraron una mejora sustancial en el 2009. Las principales recomendaciones son: la Fundación debe enfocarse hacia la gerencia del servicio y mantener la continuidad de las estrategias implementadas, debe esforzarse por ser una organización cuya calidad del servicio es excelente. En general, las organizaciones de servicio educativos podrían apoyarse en la estructura analítica de esta investigación para lograr aumentos en las ventas y mejor posicionamiento en el mercado.