Modelo para transformar la voz del cliente en estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio en empresas fabricantes de conductores eléctricos

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo, proponer un modelo para transformar la voz del cliente en estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio en empresas fabricantes de conductores eléctricos. Para lograr este propósito, se planteó una investigación bajo el diseño de un proyecto factible, con nivel descriptivo, de tipo no experimental, transeccional y de campo. Inicialmente, se efectuó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en cuanto a los procesos que utiliza para gestionar la voz de sus clientes; a través de la revisión de los documentos internos de la empresa, y una entrevista a la directora de mercadeo y ventas. Posteriormente, para identificar los atributos clave de la calidad del servicio que presta la empresa, se efectuó una primera consulta a los clientes con la finalidad de familiarizarse con el lenguaje utilizado por los estos, y utilizar esta información en la adaptación del cuestionario SERVPERF. Dicho cuestionario se aplicó a la muestra seleccionada, donde se obtuvo en líneas generales, una valoración favorable. Luego de efectuar el análisis estadístico correspondiente, se identificaron los atributos clave de la calidad de servicio, los cuales pueden consolidarse en dos grupos: Fiabilidad y confianza, y, Elementos tangibles y comunicación. A partir de esta información, se efectuó el diseño del modelo, seleccionando las variables a trabajar, y utilizando la matriz de requerimientos del cliente, la matriz de características técnicas y la matriz de relaciones, de la metodología Despliegue de la Función de Calidad (QFD). De esta manera se obtuvo la jerarquía para la ejecución de las estrategias, que permitirá a la empresa establecer las prioridades para la asignación de los recursos. De igual forma, se realizó la evaluación de la factibilidad técnica y económica, obteniendo valoraciones favorables de parte de la directiva de la empresa con posibilidades reales de implementación.