Desarrollo de un modelo de medición de la calidad del servicio a través de la escala SERVQUAL para el sector ferretero

Abstract

La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en el mercado, ya que las implicaciones son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de proceso. De esta forma, la calidad de los servicios se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. El presente trabajo tiene como objetivo general desarrollar un modelo de medición de la calidad del servicio del sector ferretero en área metropolitana de la ciudad de Valencia-Venezuela; y sus objetivos específicos son: 1) determinar la calidad del servicio en las empresas detallistas que adoptan el formato comercial moderno de tiendas ferretero, 2) determinar la factibilidad de implementar un modelo para medir la calidad de servicio del sector ferretero y 3) proponer un modelo de medida de la calidad del servicio en el sector ferretero en el municipio Valencia. Metodológicamente la investigación es un proyecto factible con diseño de campo. Para la recolección de la información se utilizará la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario semiestructurado utilizando la escala Likert como método de clasificación, el cual será previamente validado y calculada su confiabilidad. La aplicación de la escala SERVQUAL permitirá efectuar una revisión de las dimensiones y atributos susceptibles en la medición de la calidad de servicio y consecuencialmente proponer una escala específica para el sector ferretero (FERRESERV).A través de investigación se pudo determinar que la calidad de servicio ofrecida por el sector ferretero a sus clientes debe mejorar, ya que las percepción de esta es menor a las expectativas. Se puedo identificar que las dimensiones con mayor peso para determinar la calidad del servicio en el sector ferretero son: Las características del personal y Los servicios complementarios a las ventas.